segunda-feira, 1 de maio de 2006

ITIL (2) - Continuação

Ooops!
Bem observado! Nem um linkzito para amostra.
Corrigindo ITIL - Information Technology Infrastructure Library. Ou mesmo o site do ITSM, onde qualquer documentação é sempre paga.
O objectivo é orientar toda a organização de suporte para o serviço ao cliente.

Divide-se em duas partes:
1. Service Support
2. Service Delivery

Os Serviços de Suporte englobam os seguintes processos de trabalho:

1- Gestão de Incidentes. Qualquer acontecimento gera um incidente, este deve ser registado numa ferramenta apropriada. Seja um pedido de instalação de software, seja uma questão com uma impressora. Estes devem ser tratados por forma a tentar repôr o cliente a funcionar o mais rápido possível.
2- Gestão de Problemas. Um problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Deve ser investigado e uma vez encontrada a solução, deve ser comunicada à equipa de gestão de incidentes (através de uma Knowledge Base ou outra) para que possam ser resolvidos os problemas pendentes.
3- Gestão de Configurações. Deve existir uma base de dados com todos os items configuráveis (CI's), até ao nível de detalhe que se pretenda controlar. Quanto maior o detalhe mais caro e moroso vai ser manter a base de dados actualizada (não acho que se justifique controlar os ratos ou monitores).
4- Gestão de Alterações. Este processo controla todas as alterações a efectuar na infraestrutura. Esta entidade avalia o risco e a necessidade de efectuar uma alteração e decide se ela deve ser ou não efectuada. Ainda controla todo o processo de implementação e elabora um relatório pós-implementação onde a opinião do cliente é considerada para as conclusões.
5- Gestão de Entrega (Release). Este processo efectua a implementação, os testes, pede aprovação de passagem a produção e a aceitação do cliente.
6- Service Desk (é uma função, não um processo). Esta função é ponto de entrada de incidentes e pedidos. Ao nível operacional é através do SD que os clientes contactam o serviço de suporte.

No prócimo Post vou abordar a questão ao nível táctico (Service Delivery)

BITITES