terça-feira, 2 de maio de 2006

ITIL (3)

Vamos lá ao Service Delivey, espero não estar a ser chato...

A Entrega de Serviço é composta pelos seguintes processos, que se podem enquadrar a um nível táctico:

1. Gestão de Nível de Serviço. Este processo está encarregue de gerir todo o relacionamento com o cliente. Definir o catálogo de produtos, estabelecer acordos de nível de serviço com os clientes, monitorizar se os níveis de serviço estão a ser cumpridos, definir prioridades, etc.

2. Gestão de Capacidade. Este processo deve garantir que a entrega é feita na altura certa e com a máxima eficiencia, para tal, deve monitorizar desempenhos, prever crescimentos, antecipar carga. Todos estes factores servem para gerar um plano de capacidade, a propor ao processo de alterações.

3. Gestão de Disponibilidade.
Este processo abrange todos os aspectos que possam afectar a disponibilidade do serviço. Mede e compara com os níveis de serviço acordados e pode propor alterações.

4. Gestão de Contingências.
Este é o processo que garante que as contigências são previstas e os tempos de reposição do serviço são acordados, bem como as condições em que este vai ser prestado.

5. Gestão Financeira do IT.
Este processo identifica custos de operação, atribui valores a todos os aspectos dos serviços prestados, garantindo que se consegue sempre identificar quem paga e quanto.